华泰证券引入投顾服务NPS评价 综合评价体系助力
首页
阅读:
admin
2019-11-07 22:22

  面对财富管理市场激烈的竞争,今年以来,华泰证券以投资顾问业务为阵地,持续打出了一波转型组合拳。继五月在业内率先推出场景化投顾服务评价后,投顾满意度评价也于近日正式推出。通过建立更多维、更全面的投顾服务综合评价体系,进一步推动投顾服务质量提升。

  此前,投顾服务评价主要是由场景触发的单次评价,在投顾为客户提供服务后,通过投顾工作平台触发评价,并在涨乐财富通App上推送给客户,让客户在服务感知较强时反馈真实的评价。自五月上线后,投顾评价已覆盖客户近25万,近2000名华泰投资顾问接受了客户的真实反馈。评价模式得到客户广泛认可,投顾服务满意度逐月上升。

  为打造更多维、更全面的综合评价体系,把投顾评价的权利完全交给客户,同时拓展客户和投顾的沟通渠道,华泰证券在原有的场景化评价基础上再进一步,推出了投顾服务NPS评价功能。

  NPS(Net Promoter Score)是国际上用于衡量客户体验与忠诚度的主流分析指标,通过一个简单的问题“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐公司/产品?”直观反映客户对于公司的忠诚度。与场景化的服务评价不同,NPS评价不针对单次服务,而是通过定期向有投顾关系的客户发送评价邀请,以问卷形式收集客户对于投资顾问服务的整体满意度情况,充分保证了评价结果的客观性。

  NPS评价模型纳入投顾服务评价体系后,将从单点的服务场景进一步聚焦投顾服务的整体质量。据了解,每一期的问卷数据收集完成后,后台会从投顾个人、营业部、分公司等不同层面对投顾服务的质量进行全方位报表分析。后续通过将NPS数据纳入投顾考核体系,来动态跟踪和提升投顾服务的质量。华泰证券网络金融部相关负责人表示,未来客户评价在投顾的KPI考核中将占到更大比重,并建立相应的岗位调整机制,旨在达到客户和投顾利益一致性的目的。

  以NPS评价功能上线为契机,此次涨乐财富通App还在版面布局上进行了调整,将专属投顾的名片放置到了账户主页的显著位置上。有投顾关系的客户只要进入其个人账户页面,就可以轻松找到自己的投资顾问,并可通过电话和留言两种联系方式,快速触达投顾。利用账户首页的超大流量入口,在平台上给“专属投顾”更多的曝光机会,不仅将提升用户对于投资顾问的感知,也方便专属投资顾问后续为客户提供更加精准的服务。依托投顾工作平台与涨乐财富通的双向平台互通,形成投顾服务从过程到结果反馈的全流程追踪闭环,进一步提升精细化过程管理。